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培训课程咨询电话:020-82787586

赢在服务—客户投诉与危机处理【课程编号:60275】

培训时间:2019年09月07日 至 2019年09月08日

培训地点:上海

培训费用:3800元

培训讲师:颜玉

其他排期:


赢在服务—客户投诉与危机处理

学员对象:销售/客服相关人员
培训费用:3800元/位(包括培训、培训教材、?#25945;?#21320;餐、以及上下午茶点等)

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课程背景:
一份来自美国OCA/白宫全国消?#39068;?#35843;查的资料显示:
从不投诉的客户回头率9%;投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。
由此可见在客户服务的过程中,既然投诉无可避免,那就巧妙地将其变为提升客户?#39029;?#24230;的利器。
本课程从化解客户投诉和预防投诉产生两个角度,通过化解投诉?#35760;傘?#24212;对危机处理、提升服务沟通、提高服务意识、调适服务心态等几个部分的高素质训练,由浅入深全面强化学员的服务素质与能力,提升企业竞争优势。

培训?#25214;媯?
1、掌握同理心沟通?#35760;桑?#20840;面提升投诉化解能力;
2、学习危机的应对方法,提升危机管理的能力;
3、了解高情商培养?#35760;桑?#22880;定沟通的良好基础;
4、学习服务的先进理念,增强客户服务意识;
5、掌握情绪压力管理方法,培养良好服务心态。

课程特色:
1、全面性:提升服务能力+塑造服务心态+建立服务理念 +打造服务形象
2、实用性:知识+技能+演练;
3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多?#25945;?小组讨论+?#24039;?#25198;演

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课程内容:
第一部分:客户日常投诉处理?#35760;?br /> 一、服务常见的5宗罪
1、?#38450;?#35266;:对自身服务?#24039;?#35748;知局限
2、欠热情:工作量过大造成职业倦怠
3、欠耐心:服务对象素质不高难以尊重
4、欠温情:情绪管理不善导致双方对峙
5、欠?#35760;桑?#38590;?#36234;?#31435;彼此信任的服务关系
二、客户投诉应对的3大原则
1、投诉是金,反败为赢
2、先处理感情,再处理事情
3、实效是关键,投诉莫升级
三、客户投诉的5大原因
1、不给面
2、不算数
3、不给力
4、不厚道
5、不及时
四、客户投诉心理的5种类型
1、问题型
2、尊重型
3、补偿型
4、发泄型
5、交流型
互动:不同类型的场景扮演及类型判断
五、应对投诉的6大步骤
1、耐?#37027;?#21548;——建立与客户的信任关系
2、共情回应——缓解客户情绪的关键?#35760;?br /> 3、分析原因——通过提问技术找到问题原因
4、提出方案——与投诉内部客户达成协议
5、立即执?#23567;?#36895;度是赢得成功的绝佳要素
6、跟进实施——感动客户的回访?#35760;?br /> 六、化解投诉的3大?#35760;?br /> 1、移情5法
2、制怒9招
3、沟通5步
A共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿
B认同:建立信任关系
C聚焦:引导客户思考解决方案
D确认:引导客户接受解决方案
E收尾:致谢,注意服务表达禁语 
七、场景重演案例分析(可根据不同行业分析不同案例)
1、欠费停机问题的咨询投诉处理
2、关于?#21697;?#38382;题投诉处理
3、关于套餐使用效果不如意的咨询投诉处理

第二部分:“互联网+时代”的危机处理
一、“互联网+”时代的六大特征
1、跨界融合
2、创新驱动
3、重塑结构
4、尊重人性 
5、开放生态
6、连接一切
二、越级投诉处理的关键
1、按章办事为原则
2、?#20449;?#26377;度是重点
3、记录留证是必备
4、防范未然是根本
三、越级投诉的心理分析
1、虚张声势
2、弱势维权
3、报复心理
4、呐喊宣泄
5、刷存在感
四、防止客户越级投诉的?#35760;?br /> 1、快速响应法
2、情感?#20174;?#27861;
3、同一战线法
4、巧妙示弱法
5、不受威慑法
五、建立投诉管理思维
1、投诉管理与投诉处理
2、投诉预防≠避免投诉
3、“赢”与“和”的区别
4、“利”与“心”的关系
5、客户投诉处理中的对错观
六、客户越级投诉的案例分析(可针对不同行业分析不同案例)
1、申诉被不明原因扣费未达成和解越级投诉工信部
2、电话投诉被告知限时处理否则越级投诉到工信部

第三部分:投诉引发公关危机应对?#35760;?br /> 一、投诉引发公关危机应对?#35760;?br /> 1、危机意识的重要性
2、寻找危机的源头
3、解决危机的原则与步骤
4、如何与客户协商一致
5、危机处理的流程与方式
二、?#25945;?#20844;关应对案例分析
1、如果投诉没有及时处理,被?#25945;?#26333;光了,怎么办?
2、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一?
3、如何理解并运用投诉处理中的?#26696;?#31163;”策略?
4、网络渠道上的投诉如何应对?
5、如何防止?#25945;?#24694;意夸大投诉事件报道?
三、投诉相关法律法规重点条款解读
1、《消?#39068;?#26435;益保护法》
2、《中华人民共和国合同法》
3、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》
4、《电信条例?#32602;?br /> 5、《中华人民共和国治安管理处罚条例?#32602;?br /> 四、客户投诉的法律案例分析(可针对不同行业分析不同案例)
1、营销方案有最低消费要求,但?#34892;?#23458;户用不完最低消费,反过来投诉公司。
2、针对?#35802;?#19994;务变更或系统调整已通过?#25945;?#36827;行公告,但因客户自身原因没有看到,以未得到通知为由而进行投诉。
3、有人使用伪造身份证办理业务,公司营业前台无法辩别真?#20445;?#24341;起法律纠?#20303;?

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讲师介绍:颜玉
中国百强讲师
中山大学岭南学院特聘导师
IPTA国际职业培训师
国家二级心理咨询师
C.F.品牌?#35789;?#20154;
曼秀雷敦前培训经理

【个人履历】
10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。
曾?#28201;?#31168;雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡?#20303;?006年创办C.F.连锁品牌,期间打造服务体系,维护品牌口碑,发展近百家连锁专柜和?#35834;輟?#22312;企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充分把握,加之自身创业实战的丰富经历,使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的“痛点和?#35757;恪保?#30495;正让学员学有所获、学以致用。
在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实?#20132;方冢?#29992;心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。
颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可,赢得了极佳的市场口碑。

【培训课程】
服务类课程:
●《赢在服务—客户投诉与危机处理》
●《优质客户服务与投诉化解?#35760;傘?br /> ●《非客户服务经理的客户服务管理》
●《客服人员的压力情绪管理》
●《AEEC极致服务——顶尖客服素质养成训练》
职业素养类课程:
●《新员工职业化素养通关训练》
●《职业素养与竞争力提升》

【授课风格】
●内功深厚,风格清新;
●多元教学,互动性强;
●场景化教学,所学?#27492;?#29992;。

【课程特色】
●结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历,将心理学与服务完美结合,从根本上为企?#21040;?#20915;因人而生的种种问题;
●将心理学有效结合?#35834;?#32463;营客户服务管理经验,导入大量案例,打造客户服务完美计划。
●课程的几大模块既独立又?#26377;?#32039;密围绕客户需求,既可单独成?#21361;?#21448;?#19978;?#20114;组合。

【部分培训单位】
外企(包括世界五百强):
IBM(深圳)、杜邦(广州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦?#19994;紜?#26085;正弹簧、晓?#21069;?#32438;、舒尔曼塑料、?#32654;鲇选?#19977;井汽配、海福乐(深圳)
国企:
深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航(海南)、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂?#24544;?#21160;、攀枝花移动、湖南省农?#23567;?#29664;海建?#23567;?#29664;海农?#23567;?#21335;宁农?#23567;?#29664;海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心
行政/高校:
广州?#33258;?#22269;税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万山国税、湛江国税、韶关国税、遂溪国税、汕尾国税、新丰国地税、电白地税、紫金地税、东源地税、和平地税、云安地税、信宜地税、高州地税、茂?#31995;?#31246;、?#24050;?#22320;税、新兴地税、?#23383;?#22269;税、?#21672;?#22320;税、惠来地税、珠海市民政局、珠海市残联、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院
其他:
远光软件、富港电?#21360;?#24191;东丰明电?#21360;?#21435;哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合银投资、宜心家?#21360;?#21326;策集团、宝钢南方贸易

 

报名方式:直接填写下面的表单后点击[提交]按钮?#32431;桑?/td>
培训课程: 赢在服务—客户投诉与危机处理
时间地点: 2019年09月07日 至 2019年09月08日 上海
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固定电话: **
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,住 ,入住日期
(如果贵司确定参加该课程,请务必详细填写各培训学员信息,谢?#32531;?#20316;)
学员姓名:    职务:       手机或电话:     电子邮箱:
      
      

咨询/报名:     (请先选择您的咨询方式)
  
付款方式,各公司可根据自身实际情况选择会场付款或会?#30333;省?#24320;课前一周我们将向参会学员发送参会确认函,上面有培训报到指引,以及详细的上课地址和路线图。

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